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东方网记者柏可林6月16日报道：为营造上海市一流市场化、法制化、国际化营商环境，12366上海（国际）纳税服务中心提高了智能咨询的匹配率和准确率，优化智能咨询服务体验，让智能咨询更聪明、更好用。

上海九星财务管理服务有限公司的代理记账人严华就体验了一把12366热线的精准服务。前不久，严华所在的财务群组围绕着“小规模纳税人能否就部分业务开具3%的增值税专用发票，其他业务继续享受减按1%征收率征收增值税政策”开展了激烈讨论。大家各持观点，谁也说服不了谁。于是，严华拿起电话拨打了12366热线，没想到语音智能咨询直接给出了详细的答复。

12366上海（国际）纳税服务中心（以下简称12366上海中心）智库团队工作人员告诉记者，“为了提高智能咨询的匹配率和准确率，我们针对机器人交互后再转人工服务的会话记录进行了重点调研分析。我们发现，智能咨询无法解决的业务，大多数是因为机器人无法准确理解来电人口语化地表达，比如咨询如何开具个人所得税纳税记录时，来电人往往会说如何开具税单或纳税证明。”

为了解决这一问题，12366上海中心智库团队依托海量会话记录，总结整理纳税人缴费人提问时的口语化表述，建立了智能知识库同义词库。就同一热点问题，分析智能咨询与人工坐席的问答差异，用模拟人工对话的方式建立引导库，并推出智能反式样引导流程，持续提升关键词抓取能力与匹配效率，进而优化智能咨询服务体验，实现“模糊提问也能精准定位”。

截至目前，12366上海中心已建设涵盖3364个税费专有名词、20202个相关词的同义词库，以及涵盖65个标准引导问、582个扩展引导问的引导库，共引导来电会话25.69万条，智能语音匹配率已达88.75%。此外还推出了全国税务系统首个12366英语智能系统，为不同市场主体提供双语智能税费服务。

12366上海中心智库团队还建立了知识库运维机制，确保政策文件出台同步更新、热点问题专项问答，做到最新政策“一目了然”，具体操作“一图知晓”，以生动活泼、通俗易懂的方式对纳税人缴费人关心的税收热点问题进行宣传引导。

12366上海中心智库团队负责人顾炎晙介绍，“在电脑、手机上通过上海税务官网、上海税务微信公众号等途径，也能直接接入在线智能咨询系统，我们会第一时间把最新政策、热点问答专题置顶，还会同步推送相关业务操作的图文、视频。”目前，智能在线知识库已经涵盖18072项单轮知识、132项多轮场景知识和230个税费事项。

上海市税务局有关负责人表示，税务部门将聚焦解决纳税人缴费人难点堵点问题，结合智能咨询建设实际工作开展好系列调查研究，以税费服务举措“创新”，换取税收营商环境的“清新”，推动税费服务更有“智感”。

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